Competencias Gerenciales · Clase 6 · Después de la clase
En la clase cada uno tenía uno solo. Acá están los seis, más lo que le costaba a cada persona decirlo. Se publica después de la clase, a propósito.
De las 400 unidades que Nexo Sur le vendió a LogistiCo, 180 están firmes y las otras 220 se atrasan sin fecha. El cliente es el 11% de la facturación, ya recibió una corrección hace dos semanas y espera una respuesta en 48 horas. Hay seis caminos sobre la mesa y se pueden combinar: flete aéreo, entrega escalonada, sustituir el modelo, priorizar a LogistiCo desplazando a otros, renegociar fecha y compensación, o reducir el alcance.
LogistiCo acepta una entrega parcial —arrancar con lo que haya y completar después— si se lo avisan antes del jueves. Lo que no acepta es otro incumplimiento: si se le da una fecha nueva y se vuelve a caer, activa la cláusula de salida. Además están evaluando a un competidor brasileño.
Lo que costaba decirlo: fue Comercial quien le dijo al cliente que el pedido estaba «encaminado». Si aparece que aceptaban una entrega parcial, alguien pregunta por qué eso no estaba sobre la mesa hace dos semanas.
Con flete aéreo para todo el pedido, el margen de la operación cae de 28% a 19%. Si el avión se usa solo para el primer lote, queda en 24%. El margen bruto de la empresa ya viene en 24,8% contra un objetivo de 31%, y bajando.
Lo que costaba decirlo: Finanzas es siempre el que dice que no. Puesto primero, la reunión se vuelve una discusión de costos; puesto último, llega cuando ya decidieron.
180 unidades firmes y en planta el lunes. Las otras 220 dependen del proveedor que avisó la demora y no hay fecha. Y algo más: cualquier replanificación de esta semana rompe el acuerdo que Diego le firmó a Mateo hace cinco días — el de no cambiarle las prioridades a mitad de semana.
Lo que costaba decirlo: el acuerdo lo firmó Diego, delante de todos. Traerlo a la mesa es decir en voz alta que el primer acuerdo escrito de la empresa duró cinco días.
Hay stock de un modelo sustituto que cubriría las 220 faltantes. Nunca pasó la homologación para este cliente, y homologar tarda entre 12 y 28 días. Técnicamente funciona: se podría entregar sin homologar. El contrato dice homologado.
Lo que costaba decirlo: si se pone sobre la mesa, alguien va a proponer saltearse las pruebas — y el que firma que el equipo funciona es de esa área.
Una entrega en dos partes obliga a una mesa de soporte dedicada tres semanas: dos puestas en marcha, dos capacitaciones, dos momentos de error. Hoy CX cubre dos incidentes de otro cliente. LogistiCo reabrió el 23% de sus tickets del último trimestre, y las horas extra de Operaciones y CX van en 17 al mes contra un techo de 8.
Lo que costaba decirlo: es ese equipo el que pone los sábados. Dicho en una mesa donde todos quieren salvar al cliente, suena a que su área no quiere trabajar.
LogistiCo es la referencia con la que Nexo Sur está entrando a Chile: dos prospectos chilenos pidieron hablar con ellos antes de firmar. Perder la cuenta retrasa la expansión un trimestre, y el directorio espera demostrar expansión regional antes de diciembre.
Lo que costaba decirlo: viniendo de Dirección, no se lee como un dato: se lee como una instrucción. Después de eso nadie propone otra cosa.
Ninguno de los seis es una opinión: los seis son hechos, y ninguno estaba escondido a propósito. Casi nadie se calla por distraído. Se calla porque decirlo tiene un precio. Esa es la parte que se puede diseñar: un equipo donde decir lo incómodo cuesta menos toma mejores decisiones, con la misma gente.