Competencias Gerenciales · Clase 9 · Entrega del equipo
Nexo Sur dice que aprende de sus errores. En este desafío van a mirar qué le pasa de verdad a la gente que se anima a algo, y van a pensar cómo cambiar una de las reglas que nadie escribió.
Qué entregan: una página por equipo, con el formato que está abajo de todo.
Cuándo: hasta el jueves 22 a las 23:59, en el campus.
Quién la sube: una persona, con los nombres de todos.
Cuánto cuenta: lleva nota, dentro del 25% de los desafíos.
Tiempo: lo empiezan en la clase del 19. En la primera sala hacen los pasos 1, 2 y 3; en la segunda, el 4 y el 5. En casa lo terminan, en más o menos una hora entre todos. Si en clase no llegaron a la segunda sala, hacen los pasos 4 y 5 en casa: está todo acá.
Diego es el jefe de Operaciones y Lucía, la jefa de Comercial. Firmaron un acuerdo para los pedidos que se salen del plan, y funcionó: llegó un pedido grande de Chile y se resolvió con la regla, sin preguntarle a Tomás, el dueño.
Diez días después, Camila, que es vendedora, le prometió a un cliente una entrega para el viernes. No siguió el acuerdo: le escribió a Tomás por WhatsApp, y Tomás le contestó «Dale, es estratégico». Para cumplir, Mateo y su equipo trabajaron el sábado y el domingo. El lunes, Tomás los felicitó delante de toda la empresa. Nadie preguntó por qué hizo falta trabajar el fin de semana.
Nexo Sur dice que valora la agilidad, la cercanía, la autonomía, la excelencia y el aprendizaje. En este desafío no se discute si esos valores son buenos. Se mira qué aprende la gente de Nexo Sur mirando lo que pasa todos los días, y qué habría que cambiar para que aprenda otra cosa.
Las ideas que van a usar están en La cultura en cinco ideas. Si faltaste a la clase, leelas antes de empezar: son 10 minutos.
Para qué: en la Clase 1, cada equipo recibió una carta que lo hacía mirar Nexo Sur desde un área. Esa carta les avisaba un error que probablemente iban a cometer. Ahora se fijan si les pasó. Sirve para darse cuenta de que todos miramos desde algún lugar, y que eso cambia lo que vemos. En clase: los primeros 5 minutos de la primera sala.
Si estabas en Mesa Chica, tu carta era la de Dirección General (la contraseña es «Mesa Chica»). Abrila también y contale a tu equipo nuevo qué error te avisaba.
Cómo se ve una respuesta
✗ No alcanza: «Sí, un poco nos pasó».
✓ Así sí: «Sí. En la Clase 6, cuando se atrasó el proveedor, defendimos veinte minutos la opción que más le convenía a nuestra área. Recién después miramos qué perdía el resto de la empresa. Eso es lo que la carta nos avisaba».
Qué anotan: qué decía su «Ojo con esto», y cuándo les pasó. Va en la parte 1 de la entrega.
Para qué: para ver cómo funciona Nexo Sur de verdad, y no solo lo que dice de sí misma. Las reglas del paso 3 salen de este mapa. En clase: 22 minutos de la primera sala.
El mapa son cuatro listas. Escriban dos o tres cosas en cada una, usando la información que está más abajo:
Decimos: lo que Nexo Sur dice de sí misma. Por ejemplo, sus valores.
Hacemos: lo que pasa de verdad cuando hay apuro. Quién decide, cómo se trabaja.
Premiamos: lo que se felicita, se paga o se muestra con orgullo.
Castigamos: lo que se critica, se expone o se ignora. Ojo: ignorar a alguien que avisó también es castigarlo.
Cada cosa que escriban lleva su prueba: qué historia o qué número la muestra. Por ejemplo: «Premiamos a quien salva el día — prueba: la felicitación de Tomás por RutaMax».
Un ejemplo, en otro lugar: una cadena de cafeterías
Decimos: «Acá cada cliente es único» (está en un cartel en la caja).
Hacemos: en la hora pico, la orden es atender rápido a la fila.
Premiamos: el empleado del mes es el que más clientes atiende por hora (prueba: el cuadro de la cocina).
Castigamos: al que se demora explicándole algo a un cliente, el encargado le dice «la fila, la fila» delante de todos.
La información. Ábranla de a una parte. No hace falta leer todo antes de empezar.
Está en la página interna de la empresa, para todos:
«En Nexo Sur creemos en la autonomía. Confiamos en que cada persona puede tomar decisiones y aprender de los errores. Somos ágiles porque nos une un propósito y no una burocracia.»
Sus valores: agilidad, cercanía, autonomía, excelencia y aprendizaje. Lo que les promete a los clientes: «Tecnología que llega, se integra y funciona».
Paula es la jefa de Personas. Tiene esta encuesta desde agosto, pero Tomás le había pedido no mostrarla «hasta pasar el lanzamiento». Después del fin de semana de Mateo, Paula decidió mostrarla igual. Es la primera vez que se ve completa.
| Toda la empresa | Resultado |
|---|---|
| Están conformes con la empresa (lo esperable es más del 75%) | 64% |
| «Puedo decidir lo que necesito para hacer bien mi trabajo» | 51% |
| «Los errores se usan para aprender» | 43% |
| «Si veo un problema, lo digo aunque complique a mi jefe» | 38% |
| «Sé qué cosas no tengo que atender ahora» | 36% |
| «Acá se felicita más al que apaga un incendio que al que lo evita» | 77% está de acuerdo |
| Por área | Conformes | «Los errores se usan para aprender» |
|---|---|---|
| Comercial (34 personas) | 72% | 56% |
| Operaciones (47) | 55% | 31% |
| Experiencia del Cliente (28) | 58% | 37% |
| Tecnología (21) | 61% | 44% |
| Finanzas (16) | 70% | 45% |
| Personas (9) | 74% | 56% |
| Expansión Regional (10) | 80% | 52% |
Dirección son 3 personas. Cuando un grupo tiene menos de cinco, la encuesta no muestra el resultado, para que nadie sepa quién contestó qué.
Lucía, de Comercial: el 40% de su sueldo es un premio. Lo cobra si vende más y si le contesta al cliente en menos de 24 horas.
Diego, de Operaciones: a fin de año cobra un premio si entrega a tiempo (95 de cada 100 pedidos) y si gasta poco en cada producto.
Ningún premio de Nexo Sur mide los problemas que se evitaron, los errores avisados a tiempo ni la gente que aprendió.
La evaluación de cada jefe tiene dos partes: los resultados del área y el «compromiso». En «compromiso», la palabra que más se escribió el año pasado fue «presencia».
Los jefes con mejores resultados no son los que mejor hacen crecer a su equipo.
A Tomás le llegan 27 pedidos por mes para que decida él. La empresa quería que fueran menos de 8.
Siete de cada once jefes de equipo dicen que no saben qué pueden decidir solos.
El canal general. En los últimos seis meses, Tomás escribió 14 felicitaciones. Doce fueron por resolver una urgencia. Ninguna fue por evitar una.
La reunión de resultados del mes. Siempre termina con una diapositiva que dice «Lo que no puede volver a pasar».
El premio «Camiseta Nexo». Se da una vez por año. El año pasado lo ganaron cuatro personas. Las cuatro, por resolver una urgencia fuera de su horario.
En Operaciones y en Experiencia del Cliente, cada persona trabaja en promedio 17 horas extra por mes. Lo esperable es menos de 8.
El 68% de todas las horas extra de la empresa las hacen 19 personas.
Cada año, el 18% de la gente se va porque quiere. Lo esperable es menos del 12%.
Paula, 5 de agosto · Asunto: señales de la encuesta
«Tomás, aparecen tres patrones: prioridades que cambian sin cierre, baja seguridad para plantear riesgos y desgaste en mandos medios. Me preocupa que interpretemos esto solo como "resistencia al crecimiento". Sugiero trabajar primero con el comité y luego comunicar.»
Tomás: «Entiendo. Esperemos a pasar el lanzamiento; ahora mostrar esto puede desmotivar.»
Qué anotan: las cuatro listas, cada cosa con su prueba. Va en la parte 2 de la entrega.
Para qué: el mapa muestra qué pasa. La regla explica por qué sigue pasando, aunque nadie la diga en voz alta. Es lo que van a intentar cambiar en el paso 4. En clase: los últimos 8 minutos de la primera sala.
Cómo se ve una regla (en la cafetería)
✓ «Acá, el cliente que pregunta es un problema.» Nadie lo escribió ni lo diría en voz alta. Pero el que entra mañana lo aprende en una semana, mirando al encargado.
✗ «Acá nadie escucha.» Es una queja, no una regla: no dice qué le conviene hacer a la gente.
Qué anotan: las dos reglas, y de qué parte del mapa sale cada una. Va en la parte 3 de la entrega.
Para qué: una regla que nadie escribió no cambia con una charla. Cambia cuando cambia lo que le conviene hacer a la gente. Para eso hacen falta tres cambios que empujen juntos. Es una de las partes que les va a pedir el Desafío integrador. En clase: la segunda sala.
Cómo se ve (en la cafetería, contra «el cliente que pregunta es un problema»)
Algo que hace distinto el jefe: en la hora pico, el encargado atiende él a los clientes que preguntan, para mostrar que se puede sin trabar la fila.
Algo que se mide o se paga distinto: el empleado del mes se elige mitad por clientes atendidos y mitad por lo que dicen los clientes en las reseñas.
Algo que se festeja distinto: la reunión de los lunes empieza leyendo la reseña de un cliente que volvió porque le explicaron bien.
Qué anotan: la regla que eligieron y los tres cambios, cada uno con quién, desde cuándo y cómo se dan cuenta. Va en la parte 4 de la entrega.
Para qué: un plan se prueba cuando choca con un límite de verdad. Tomás leyó sus cambios y contestó algo que puede tirar uno abajo. Este paso es para ver si su plan sigue en pie, y qué hacen si no. En clase: les llega por el grupo a mitad de la segunda sala.
Tomás leyó sus tres cambios y contestó:
«Me gusta. Cómo felicitamos a la gente lo cambio mañana: decime qué y lo hago. Pero los premios de los vendedores los firmé por un año, y no los voy a romper a mitad de camino. Hasta enero, no se tocan.»
Ahora contesten cuatro preguntas:
Qué anotan: qué cambio se cae, qué hacen con él, y qué riesgo aceptan. Va en la parte 5 de la entrega.
Copien este formato y complétenlo. Una página alcanza.
DESAFÍO 5 — [nombre del equipo] Integrantes: … PARTE 1 · NUESTRA CARTA (paso 1) El error que nos avisaba («Ojo con esto»): … ¿Nos pasó? Cuándo: … PARTE 2 · EL MAPA (paso 2) Decimos: … (prueba: …) Hacemos: … (prueba: …) Premiamos: … (prueba: …) Castigamos: … (prueba: …) PARTE 3 · DOS REGLAS QUE NADIE ESCRIBIÓ (paso 3) 1. Acá, … (sale de: …) 2. Acá, … (sale de: …) PARTE 4 · TRES CAMBIOS (paso 4) La regla que elegimos: … Algo que hace distinto el jefe — qué, quién, desde cuándo, cómo nos damos cuenta: … Algo que se mide o se paga distinto — (lo mismo) Algo que se festeja distinto — (lo mismo) PARTE 5 · LA RESPUESTA DE TOMÁS (paso 5) Qué cambio se cae, y qué hacemos: … El riesgo que aceptamos: … USO DE IA: para qué la usamos, qué nos dio, qué cambiamos (o «no usamos»).
Con la misma rúbrica de todos los desafíos. En esta entrega se mira:
No se corrige si su mapa se parece al de otro equipo. Cada equipo miró desde una carta distinta, y es normal que vean cosas distintas. Se corrige que lo que vean esté probado.
Trabajás con tu equipo, como todos. Todo lo que hace falta está en esta página y en las cinco ideas. Las cuatro historias que se contaron en clase están en el paso 2.
Si le pegan toda la información, les arma un mapa prolijo de Nexo Sur, y no hay forma de detectarlo. Lo que no puede escribir es la parte 1: qué les pasó a ustedes con su carta en esta cursada. Y en el Challenge Day, cualquiera del equipo tiene que poder explicar cualquier parte. Si la usan, cuenten para qué, qué les dio y qué cambiaron.